Woran wir unsere Erfolge im Geschäftjahr 2023 messen?
An der Zufriedenheit unserer Kunden. Denn erst, wenn wir wissen, was unsere Kunden über uns sagen, wissen wir, was wir im aktuellen Geschäftsjahr geleistet haben (frei nach Paul Watzlawick, 1967).
Hierzu führen wir systematisch quantitative Feedbacks und NPS-Abfragen bei den Teilnehmenden durch, die im letzten Jahr mehr als 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und über 250 Führungskräfte in 5 Ländern umfassten. Das Ergebnis zeigt, dass wir im Durchschnitt einen NPS von 80 Punkten erreicht haben, der klar über Branchenschnitt liegt. Zudem legen wir auch viel Wert auf qualitative Rückmeldungen vom Management, von denen hier drei vorstellen.
Referenz für die gesamtheitliche mehrstufige Organisationsentwicklung für Führungskräfte- und Mitarbeiter:innen „Leuchtturmprojekte Customer Sales & Service“ (Auszug):
Mit SPM 2000 haben wir einen Partner gefunden, der sowohl das Individuum als kleinstes relevantes Teilchen im Blick hat, als auch die Organisation mit ihren Strukturen und ihrem spezifischen Zusammenspiel von Menschen und Geschäftsberichten. Die Methoden reichten dabei von individuellen Coachings on the Job für Mitarbeiter:innen sowie Fach- und Führungskräfte über zielgerichtete Trainings zu Pain Points bis hin zu verhaltensorientierter Beratung im Tagesgeschäft. SPM 2000 ist es ein Anliegen, immer direkt am Geschehen beteiligt zu sein, um Ansätze und Hinweise aus der Praxis für die Praxis zu geben. So konnte das Trainerteam die Operative nachhaltig und individuell in ihren Kompetenzen und Prozessen stärken.
Die Expertise von Dr. Torsten Roth und Kollegen in Sachen Organisationsentwicklung konnten wir besonders anhand der methodischen Reihe der einzelnen Weiterbildungsprojekte nachvollziehen. Inhalt, Aufbau und Vorgehensweise transformierten sich mit den Jahren. Die ersten Projekte zielten auf eine gesunde Basis ab, das heißt die Arbeit am und mit den Mitarbeiter:innen und grundlegenden Strukturen. Daran schloss sich der gezielte Ausbau der Skills von Fach- und Führungskräften an. Am Ende standen die bewusste Reflexion und Stärkung der standortspezifischen Erfolgsfaktoren in personeller und organisatorischer Hinsicht. Mit dem Wechselstromprinzip sorgten die Projektleiter:innen und Trainer:innen für die gezielte Einbindung aller Berichtsebenen und integrierten geschickt die unterschiedlichen Perspektiven. Somit profitierte das Organisationsklima von der Arbeit an Performance und KPI-Erreichung.
Leitung Kundenservice | Director Customer Service & Sales | Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Referenz zur individuellen, interkulturellen und professionellen Kommunikationsausbildung im Bereich Schrift von Mitarbeitern in Leipzig, Bratislava und Brünn (Auszug):
Die Weiterbildungsmaßnahme zielte auf die Vereinheitlichung und Professionalisierung des Außenauftritts unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Leipzig, Bratislava und Brünn ab. Dafür sollte es je nach sprachlichem Kenntnisstand (Mutter- oder Zweitsprache) und verwendetem Kanal (Mail, Chat, Ticketsystem) individuelle Verbesserungsansätze in Trainings geben.
Auf Grundlage einer tiefergehenden Analyse unseres Schriftverkehres wurde ein individuelles Workshopkonzept entwickelt. Dabei spielte die Diversität unseres Teams, z. B. unterschiedliche Kulturen, Altersstruktur und Berufserfahrung eine große Rolle. Da es uns wichtig ist, die Mitarbeitenden im Multiskill einzusetzen, setzte das Konzept auf „Kompetenz aus Vielfalt“. Die bewusst gemischten Gruppen stellten das Lernen voneinander in den Mittelpunkt und ermöglichten es, als Team weiter zusammenwachsen.
Die virtuellen Trainings von SPM 2000 lassen uns den räumlichen Abstand stets vergessen. Sie sind unterhaltsam, interaktiv und reich an Übungen. Die Vielfalt der Themen, von positiver Sprache über Strukturierungsarbeit bis hin zu Emotionen in der Schrift in Kombination mit Ideen zum Transfer in den Alltag hat uns überzeugt. Digitalität, Praxisnähe und Nachhaltigkeit gehen Hand in Hand, bspw. durch die Arbeit an eigenen Textbausteinen.
Head of First Level Support | Deutsche Telekom Services Europe SE
Referenz für das KPI-basierte Projekt „Mission Wachstum“ bei der NetCologne GmbH (Auszug):
Das Projekt hatte die Senkung der Churn-Rate in allen Units und über alle Vertriebskanäle zum Ziel. Betroffen waren die Hotlines im technischen und kaufmännischen Bereich, die Shops und der Direktvertrieb, ergänzt um das Kampagnenteam, den Bauherrenservice und unser BackOffice. Die Trendwende sollte über das Zusammenwachsen von Sales und Service erreicht werden, d.h. über die Steigerung der Neuverträge, Vertragsverlängerungen und Kündiger-Rückgewinnung. Dabei sollten die Mitarbeiter in Sachen Verkaufstechniken und Produktkenntnis aufgeskillt werden.
Die Sachkenntnis der Trainer hat sich in jedem Kanal gezeigt, ob im Direktkontakt, im In- oder Outbound an der Line oder im Chat und BackOffice-Prozessen. Die Verkaufsqualität hat sich merklich verbessert, bspw. durch Sensibilisierung der Mitarbeiter für bedarfsgerechtes Verkaufen und die Einheit von Sales & Service. Der Trend aller Zielzahlen konnte im Projektverlauf von Abwärts zu Aufwärts gedreht werden. Besonders die Vertragsverlängerungen sind davon positiv betroffen. So verzeichnete der technische Kundenservice während des Trainingszeitraums im November einen Anstieg von ca. 83% gegenüber dem letzten Monat vor Trainingsbeginn. Auf Basis dieser sehr positiven Erfahrung sind wir bereits mit einem weiteren gemeinsamen Projekt in die Umsetzung gegangen und planen die Fortsetzung unserer Zusammenarbeit auch auf anderen Ebenen.
Leiter Kundenservice | NetCologne GmbH