El sector de los telecentros es cada vez más importante en la vida social y económica. El trabajo en el propio centro de llamadas se caracteriza por retos especiales y altos niveles de estrés para los empleados. En este contexto, el objetivo de este estudio es la evaluación longitudinal, basada en la teoría, de las intervenciones de formación en el área de centros de llamadas de Deutsche Telekom.
Las intervenciones pretenden cambiar el clima organizativo e indirectamente el bienestar del personal y la disonancia emocional percibida. También capta el impacto en variables de resultados como la satisfacción del cliente, el rendimiento laboral y los índices de salud.
La base de la evaluación basada en la teoría es el desarrollo de un modelo de impacto de las intervenciones con los constructos de bienestar y disonancia emocional como variables centrales mediadoras del proceso. La evaluación se basa en un diseño longitudinal y experimental a lo largo de un periodo de tres años con un total de 13 puntos de medición. El supuesto básico del modelo es el efecto de las intervenciones en las dimensiones del clima organizativo, que a su vez tienen efectos directos y efectos mediados en la satisfacción del cliente, el rendimiento laboral y los índices de salud a través del bienestar y la disonancia emocional.
Los resultados del estudio muestran en particular la utilidad del enfoque de evaluación basado en la teoría para una consideración diferenciada de los efectos de las intervenciones en el sector de los centros de llamadas. Además, también subrayan la importancia central de los aspectos del bienestar en el trabajo y la disonancia emocional en este contexto laboral.
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