La nueva importancia del servicio personal al cliente.

La tendencia de los últimos años a reducir cada vez más el contacto personal, a utilizar la inteligencia artificial, a potenciar el autoservicio y, por tanto, a utilizar cada vez menos empleados en el contacto telefónico, escrito o virtual con el cliente parece haber llegado a su fin. No porque la reducción de contactos no haya funcionado, sino simplemente porque el servicio personal de atención al cliente a distancia está adquiriendo un significado totalmente nuevo en estos momentos.

Por supuesto, debido a Corona, ahora pensarás. Pero Corona, además de la megatendencia transformadora, no ha hecho más que acelerar el hecho de que el comercio minorista de ladrillo y mortero, por ejemplo, está luchando contra la disminución del número de clientes y, a su vez, el canal en línea está creciendo rápidamente. Pero ¿dónde puede acudir el cliente si tiene dudas? ¿Cómo va a decidir la próxima compra si no ha llegado a una persona de forma rápida y sencilla?

Y ahora imagine que el empleado al que llega rápidamente también es competente, empático y orientado a la búsqueda de soluciones. Qué bonito sería, así podrías comprar online más a menudo con la conciencia tranquila, sin tener que desplazarte a ningún sitio y no sólo por Corona, sino también por el tiempo ahorrado. Tiempo que bien podría dedicarse a cosas más importantes.

El futuro llegará de una forma u otra y entonces Corona se habrá acabado o formará parte de la vida cotidiana, ¿y qué pasará entonces? Lo que ha resistido el paso del tiempo permanece y lo que no has podido consumir, lo recuperas rápidamente. Pero, ¿con qué empresas lo hará? Como dice el refrán, para bien o para mal….

Si ahora cree que esto ocurrirá en los próximos meses y años, ¿a qué o a qué figura clave debe prestar atención ahora en el «centro de llamadas»?

En accesibilidad, coste por minuto, tasa de conversación, venta cruzada, rotación de empleados, competencia humana, tasas de salud, oficina en casa (#proximidadvirtual), horas de productividad o sólo en la tasa de primera solución (#Recontacto) y satisfacción de ventas (#Promotor). Si usted fuera «sólo» un cliente, ¿cuál sería su respuesta?

Estaremos encantados de atenderle gratuitamente.