Entrevista con Ulf Michaelis, Director de Atención al Cliente y Ventas de Telefónica Deutschland / O2.

El servicio de atención al cliente de _O2 ha obtenido recientemente un éxito considerable en la prueba de líneas directas de telefonía móvil de la revista especializada connect y en la encuesta de los lectores de Telecom Handel. Hablamos con Ulf Michaelis, Director de Servicio al Cliente y Ventas de Telefónica Deutschland / _O2, sobre el papel que desempeña la formación en el éxito del servicio.

Los resultados hablan por sí solos: en las pruebas de líneas directas de connect, _O2 ocupa ahora regularmente uno de los primeros puestos, el último de ellos el segundo en la clasificación general de la comparación de líneas directas de telefonía móvil. Además, según la actual encuesta de minoristas de Telecom Handel, usted y su equipo ofrecen la mejor línea directa para minoristas de Alemania. ¿Qué papel desempeña el factor formación en un servicio excelente? ¿Qué parámetros intervienen desde su punto de vista?

Michaelis: En primer lugar, se necesita un análisis claro de lo que se quiere entrenar. Además, los resultados deben poder medirse con fiabilidad. Debe quedar claro si una formación ha aportado el éxito deseado o no. Con vistas a su aplicación, deben formularse objetivos básicos, identificarse campos de acción y desarrollarse metodologías a medida.

¿Por qué eligió a SPM 2000 como socio para la formación?

Los colegas de SPM 2000 se caracterizan por una mentalidad «práctica». Ofrecen a nuestros empleados una ayuda concreta en la situación de formación y muestran inmediatamente el potencial de optimización. Práctico y orientado al cliente. No es raro que las sesiones produzcan un efecto «ajá» en el equipo, lo que genera confianza en la eficacia de los enfoques y métodos formados. Nuestros directivos y nuestros propios entrenadores también se benefician del análisis transparente y específico de los resultados de la formación. Al fin y al cabo, son ellos quienes seguirán supervisando y dirigiendo la aplicación práctica de los contenidos de la formación.

¿Por qué confiar a estas alturas en un proveedor de servicios externo?

Michaelis: Especialmente en el ámbito de la formación, un proveedor de servicios externo ofrece una ventaja decisiva: un socio externo es capaz de evaluar una situación o un proceso de forma neutral y desde fuera, con gafas externas. Los colegas de SPM 2000 también pueden recurrir a la amplia experiencia y conocimientos de otros sectores.

Existe una amplia gama de proveedores de servicios de formación. ¿Cómo le convenció SPM 2000?

Michaelis: SPM 2000 nos convenció por sus planteamientos de formación. Nuestro sector es muy dinámico. Las necesidades de nuestros clientes cambian casi a diario. Además, nuestros competidores no se quedan quietos. Es importante que estemos siempre al tanto de los tiempos y seamos capaces de reaccionar adecuadamente a los cambios. Con SPM 2000, tenemos a nuestro lado un socio que comparte esta filosofía.

Sr. Michaelis, gracias por la entrevista.